10.2 Niezgodności i działania korygujące

W skrócie: gdy coś nie spełnia wymagań, napraw skutki, znajdź przyczynę i zadbaj, żeby się nie powtórzyło.

Czego wymaga norma

Gdy wystąpi niezgodność, organizacja musi:

1. zareagować — w miarę potrzeby opanować ją i skorygować oraz poradzić sobie z jej skutkami;
2. ocenić potrzebę działań usuwających przyczynę, żeby niezgodność nie powtórzyła się ani nie wystąpiła gdzie indziej — przez przegląd niezgodności, ustalenie przyczyn i sprawdzenie, czy podobne niezgodności istnieją lub mogą wystąpić;
3. wdrożyć potrzebne działania;
4. przejrzeć skuteczność podjętych działań korygujących;
5. w razie potrzeby zmienić SZBI.

Działania korygujące muszą być adekwatne do skutków niezgodności. Udokumentowane informacje muszą być dowodem charakteru niezgodności, podjętych działań i wyników działań korygujących.

W praktyce

• Korekta usuwa skutek („przywróciliśmy usunięte uprawnienie”), działanie korygujące usuwa przyczynę („wdrożyliśmy automatyczne odbieranie dostępu przy zakończeniu umowy”).
• Do szukania przyczyn przydaje się metoda 5 Why albo diagram Ishikawy.
• Źródła niezgodności: audyty wewnętrzne i zewnętrzne, incydenty, skargi klientów, wyniki pomiarów.
• Ocena skuteczności jest obowiązkowa — zamknięcie zgłoszenia bez sprawdzenia, czy problem nie wraca, to częsta niezgodność na audycie.

Co pokazać audytorowi

• rejestr niezgodności z przyczynami, działaniami, terminami i oceną skuteczności.